「遠距辦公」的效率不是來自於方式,而是態度 - 2
行政程序
基本上,除非工作量大到一定程度,不然管理部門的態度就是「我直接來比較快(比較正確/比較安全)」。
小到一盒名片的申請,一個電燈的替換,日常的假單或加班單的填寫,大到一個設備的採購,網路的開通或是授權的許可,若沒有跟錢有關係的,而且是助理一個人跑得完的,這些”雜事”就會落到助理身上。雖說是”雜事”,但不代表重要性都不高,即時性都不急。打電話或Mail通知一下是很簡單,很快很有效率,但要等人去處理到好這一樣就完全不是這麼回事了。助理的工作不會因為職等較低而比較少,別人要你做的事情你要排執行的先後順序,當然助理也是。你會因為照顧小孩要請假,助理當然可以因為要照顧自己(身體不適或是要出去玩)而請假。
沒有限制,反而是效率及品質的限制
看到了嗎?在辦公室辦公由於溝通成本低廉,就跟在台灣的大家會浪費水,浪費健保資源一樣。在知識工作為主的產業,溝通的本身就會造成成本(剛剛說的「心流」時間),等人去處理那些雜事的時間也是成本(若是那種一定要等助理處理好你才能動的), 溝通廉價造成的不當決策,讓大家回頭去重新設計修改,那更是難以計量的巨大時間成本。現在大多數的人都越來越能理解:
人最貴,時間最貴。但在同一個辦公空間的工作態度,正是把這兩個資源浪費的最嚴重的工作方式。
遠距工作帶來的「限制」
大家都在希望能遠距(在家)工作,更自由更有效率,但它帶來的其實是更多的限制。
當人已不在辦公室時,用人跑的行政將難以實行,取而代之的是公司的政令發布及行政程序都必須都要能在線上處理。「線上處理」的意思當然是指全程都要能跑到完,而不是列印出來再拿去給某個人簽核。和辦公室版本的行政相比,除了在效率上會好一點(假設最壞狀況是有人無法用手機簽核,但通常不會),差別最大的還是在於透明度。有透明度就會有品質,因為所有的動作都會有時間戳記,員工ID,能控管權限,有記錄可查,比起單純用人去跑會好很多。
當你身旁沒有同事可以馬上詢問時,你的工作效率短期內會變得更差。你只好想辦法先自己去Google看能不能找到答案,你會對身邊該注意的資料及訊息更敏感,記錄到你的記事本(Google Keep/Evernote/Onenote),才不會下次又被困住。真的要用MAIL或是通訊軟體詢問問題,你會事前就整理好要問什麼,儘量避免不必要的信件來回,若你這次沒想清楚,下次再問就不曉得什麼時候才能得到回答了,廢話會少說,時間真的是太貴了。
有了問問題成本很高的經驗後,你手上的工作的一些「須知」,你會更認真的去整理成說明文件,這樣就造成你有額外的工作要做,而不是東西丟出去,有事再問你了。可是你清楚這是必要的,一來是你稍微能體會找不到人解答問題的痛苦,一來是你也不希望有收不完的信跟回答不完的問題。
由於大家開始以協作的方式進行開發,而且別人做了什麼再也沒辦法轉頭問一下就能得知,你再繼續用壓縮的方式管理你的源碼,只會讓你和別人都很難做事。因此大家會很認真的使用版控系統,每個人改了什麼都會清清楚楚,你合併了什麼下來,為什麼會有那樣的變更,只要上線一查就知道該詢問什麼,該詢問誰。
當大家都不來辦公室上班後,就再也不能隨時一通電話就把大家叫到會議室開會了。喬時間開會的難度變高許多,因此你開始會先就問題的本質分類清楚,再各個擊破。軟體就能解決的問題就問軟體,該編導決定的規格就請他直接決定,美術和軟體需要就實作的效能問題討論的話,就他們自己通訊或視訊討論即可,還有什麼非得把全部的人都叫來討論的事情嗎?大概是遊戲名稱要叫什麼,或是專案結束後的慶功宴要吃哪一間這類的問題了吧。漸漸的你會發現,其實真沒有什麼事情非得所有的人都得在「線上」才可以,很多事情會需要「通知」需要知道的人知道,但他們並不需要,甚至也不想要「參與討論」。若真的大家都能在線上一起討論事情,那也不需要什麼「會議記錄」了,反正大家說了什麼都已經記錄下來了(用視訊開會的話,也可以側錄的下來,沒有這部分的技術問題)。大家會更針對問題,實事求是的發言,減少情緒性的指控(人類就是這樣,這是本性…)。
當你規劃一些較抽象,較多變數的規格或架構時,你再也不能只是隨便寫個二、三句簡單的描述就要交差,你會有收不完的信要回答,屆時你要寫的描述會更多。你只好把來龍去脈,故事情節,用戶體驗等什麼細節都得徹頭徹尾的交待清楚,這樣別人再來問你問題的時候,你才能很瀟灑的叫他去看文件,你都有寫。長期下來你的表達能力會變得很好,因為不講重點的成本會落在自己身上。
先行者的結論
擁有「WordPress」及「Tumblr」的Automattic公司,以及一週有三天不會出現在辦公室的唐鳳政委,他們都是遠距工作的先行者。從他們的結論,我們可以看到一些遠距工作開始「彎道超車」的關鍵為何。
清楚 = 完整
穆倫維格認為,遠端辦公之所以在Automattic能夠完美運轉,主要原因在於公司扁平的管理架構和100%的透明度。所有與工作相關的對話、文件、會議記錄以及培訓都是開放給全公司員工,這樣可以最大程度上避免遠端交流造成的摩擦與誤解。
這是「Automattic」的CEO的看法。中文翻成「透明」,我沒找到原文,但我相信他的原意會是「清楚」,也就是「Clear」。透明和清楚有部分是重疊的,但其實不是完全相同的概念。
在行政程序上,為了能達到所謂的「透明」,所有的執行就必須要能被”記錄”下來。以往依靠純人力去跑是行不通的,因此需要設計一個線上的系統讓所有員工去依循使用。一但成為一個所有員工會去操作的系統,整個完整性的考慮及規劃就會付諸實行,什麼權限能看到什麼內容,能簽核什麼文件,一切都得清清楚楚,當然也能留下記錄。
成果導向
在Automattic,公司強調結果導向,理論上並不存在傳統的上下級關係,所有的工作依靠項目組來進行。通常,每個項目組為2-12人,公司不存在傳統的「項目經理」這一固定職務,鼓勵團隊嘗試新的工作組合、合作方式,以實際產出說話。
因為每個人沒有在辦公室的一個位置,沒有所屬的部門關係,所以在團隊的組成上會變得極為彈性。根據任務需求,員工的工作只會依據需求安排,不用花時間整理座位搬遷,沒有「這是誰家的人」這種障礙。表現好的員工,他的績效就是他自己的,而不會”連帶”為他的部門加分。
績效考核的根據,當然也就沒有「在辦公室中認真工作(加班)的印象分數」這種事情,而是「只能」以成果說話。這樣的模式還蠻像外包的,唐鳳談「在家工作」,她認為就是一個企業微型化的模式:
工作型態則是從「同步作業」變成「異步作業」。比方說,如果三個工作者分別在台灣、印度、加拿大,因為三人清醒的時間不同。因此,每一個人都必須懂得如何「把自己腦裡的狀態在睡前文字化或畫成白板,然後讓下一個醒來的人在最短的時間之內理解。」長久實行下來,每個人都非常擅於表達。而且,這些過程中的產出,還可以變成「學習型組織」的材料,之後不管是其他同事或是剛加入的新人,都可以從中學到大家做事的方法,所以微型化對工作者最大的影響就是「過程的公開」。