Seth Godin 談客服
看了那麼多天的亞馬遜，今天稍微換個口味吧。
另一個原因其實是，逆向工作法那本算是接近尾聲了，要再消化出新內容需要看更多內容了。😅
Peak customer service and the hospitality mindset
Customer service is free-2
Customer service is free
Seth Godin 是一位傳奇的行銷專家，除了他行銷專業是個傳奇外，我覺得他能日更超過20年更是個傳奇，對他有興趣的可直接連結出去看。他寫了三篇關於「客服」的短文，他的風格就是短文，不過短小精煉，也是我努力學習的目標。
許多公司認為客服單位是「消費中心」，是成本(Costs)而不是資產(Assets)，也就是無法變現，帶進真金白銀的業績。僅管每家公司的使命或宣言都會說它們多在乎顧客體驗，但久撥不通，常常佔線的客服電話，或是無法同理，無權決策的服務流程，都把它們的宣言打得啪啪作響。
Seth認為客服單位不但不是消費中心，甚至是利潤中心(雖然不可能帶來真金白銀的收入，但至少是行銷中心)，理由有4個：
在電話線上，甚至是出現在服務中心的客戶，他們都是你真實的用戶，而不是你在市場調查中那些"潛在"客戶；當他們在需要你服務的時候，他們是全心全意，全神關注的看著你，期待你怎麼兌現你公司的使命或宣言，而不是你砸下大筆的行銷預算後，期待他們分一點注意力給你，給你的產品一點機會的時候。
如果你的競爭對手將客服視為是一種成本，那就是一個千載難逢，讓你實現彎道超車的好機會。不管是技術門檻，還是資源不足，你也許無法做出比競品好十倍的產品，但你一定有資源做出比競品好十倍的客服，讓用戶嚐過甜頭就回不去。
當你的客服超越對手，讓用戶心滿意足，就算客戶的故事說得不華麗，但這種行銷力道絕對會超過你的預期。
以上三點會以相乘效果，讓原來的客戶變成鐵粉，讓遲疑的潛在客戶變成新客戶。
比起讓行銷人員在線下或線上敲鑼打鼓，製造聲量，客服能轉化出來的鐵粉及新客戶可能遠超過同預算的成效。
如果我們是技術研發單位，我們又要怎麼"行銷"我們的產品呢？除了我們產品自身的競爭力外，我想在「客服」上面的要求，是一個很容易忽略，但應該要開始施力的地方。配置專屬，細心有耐性的服務窗口(像我就很幸運有一個很適任的)，搭配足夠詳細的文件說明，就能像Seth說的那樣，僅管我們資源有限，可能做不出什麼世界級的產品，但要讓用戶感受到真切的價值，並不會太困難。