April 23, 2022

傾聽的正確姿勢

When your coaching questions freak someone out

管理者有一個重要的工作，就是透過開放式問題，來指導(coach)成員的思維。或許我們不用講得那麼絕對，好像必然是一種上對下的關係，但一個真誠的討論交談，仍然是很有價值的一個過程。

coach的過程很重要的就是從怎麼提問開始，作者提供了一個不錯的列表，可讓我們的問題顯得更具好奇心(curiousity)，也更有開放性(open mind)。這可讓我們取得一些不錯的成效，除了嘗試更好的建立起和成員的信任以外，有時這樣的討論能讓我們都慢下來，回頭檢視大家一開始的假設是否就有偏差，也能讓大家重新對焦，真正想解決的問題是什麼，真正要提供的價值在哪裡，真正讓感覺不好的地方又是什麼。

但有時，當我們還沒跟成員建立起足夠的互信時，我們就不能馬上投入這樣的問題。可以試想一下，若成員提出問題，希望聽聽我們的意見，結果我們拋一個開放式的問題回去，他可能會認為我們並不是真正想解決問題。或是我們沒有先把整個語境(context)，來龍去脈給交待清楚前，拋出開放式問題，只是讓成員覺得不知所措，甚至有被威脅的感覺。所以，比起把注意力放在學習[[《你會問問題嗎？》消化心得|該怎麼問問題]]，還不如先把「傾聽的正確姿勢」先練好。

這裡講的真的是「姿勢」，也就是我們該怎麼適時調整好我們的身體語言：

1. 優雅地點頭回應：表示你完全的跟上他們在講的事情。
2. 輕柔的眼神接觸：就算是極度專注，也別直瞪著對方。整臉放鬆，自然的方式即可。每個人何時的眼神最"輕柔"，這可能會因人而異，但可以找得出來，可能是看著自己孩子，或是看著漫畫或小說，還是看著電視，不管是哪種，只要記得提醒自己在傾聽模式下，自己的眼神應該要調整成適合的樣子即可。
3. 向前稍傾：這也有助於表達出一種「有興趣」或是「想聽你多說點」的意思，即便是在視訊會議中，這樣的表現也是有效果的。

如果傾聽的過程，真的有了些尬尷的時間或氣氛出現，我們也不用感到不適，只要有禮的回應即可，像是：

1. "很抱歉這樣的問題有點意外，我只是想確認我是否有完全瞭解你說的話。"
2. "我覺得這個問題可能有點走山，所以我想退一步說，其實…"
3. "我知道這個問題可能有點困擾，但我的想法是看能不能讓我們討論的問題更快或是更聚焦。"

開放式的問題本身，就是有價值的。但可能因為太過開放，或是有點不太合適(個人隱私，公司政策，政治傾向等)，我們會需要做一些調整。視情況當然可以有很多種調整方式，但一定有效的一個最簡單的方向，就是以組員可能的需求出發。