「品質」這面鏡子讓我看到了什麼倒影？
今天看到一篇有趣的文章在講「什麼是品質」這個主題，特別是針對軟體產品而言，這是個大哉問。
故事是這樣的，在市面上有一款蠻受歡迎的編輯器，就叫它「GoodEditor」好了。Andy在使用它寫自己的小說的時候，它不明就裡的突然崩潰了，結果這名用戶剛剛辛苦寫下的文字來不及存檔，內容就這麼消失了。他不是很滿意這個結果，找到了這個產品的專案經理Terry，希望他能夠改善這個軟體的品質，不要再發生這樣的事情。
Terry很客氣的表達了他的道歉，但他也只能告訴Andy，如果有明確的重現條件，再加上他若有足夠的研發人員及時間，他會排入時程處理的。Andy聽了自然不滿意，這麼嚴重的問題，這麼糟糕的品質，還有什麼事情比這個還重要？但這個頗受歡迎的產品，同時間還有非常多的用戶都在使用，不但有許多用戶想要的功能還沒做，而且也沒收到有用戶反饋像Andy遇到的問題。
故事的最後，「GoodEditor」仍是市面上受歡迎的編輯器，Andy口中重要的品質問題，也不曉得會排到何時才會處理。其他的用戶都很喜歡GoodEditor提供的一些方便功能，產品官網仍有許多用戶好評的證言，大多數的用戶都覺得它是個"品質很不錯"的產品。
講到品質，有些人會想到賈伯斯要求組裝iMac的工人，要注意機殼裡面也要一塵不染，組件要對齊…原因只是因為，他認為這才是真正完整，完美的品質。但針對軟體產品，不同的角色會有截然不同對「品質」的定義：對進階用戶而言，沒有任何錯誤造成他的進度受阻或是讓他挨罵，這才是高品質；對行銷人員而言，這個產品有許多酷炫的新功能，讓他們有許多"彈藥"可以把用戶推下坑，這就是高品質；對軟體工程師而言，把源碼寫得簡潔易維護，就是高品質；對專案經理而言，在時程內把規格做完，成本最小化，這就是高品質；對新手用戶而言，UI/UX設計的好，讓他們使用過程中挫折感很小，這就是高品質。
這就是我們為什麼一定要設定好產品的TA(Target Audience)的原因。每個用戶的身份，都會有自己的一套「高品質」的定義。就像是一開始故事中Terry的盤算那樣，要在有限的資源上達到高品質，就是一個政策上的兩難。所謂的品質，其實就是在某個人心目中的「價值」。我不曉得TQM(Total Quality Management)的精神，在軟體產品上是否能有足夠的資源去實作，究竟那是上個世紀工業時代提出的理論了，但我知道在軟體產品上追求"全面"品質，肯定是螳臂擋車的想法。
軟體是「知識」產品，服務是「體驗」產品，基本上就是公司的「文化」產品。所以如果公司做事的文化，沒有先搞清楚是要交付什麼價值給用戶，只是盯著競品，有什麼規格就跟著做，或是想著怎麼行銷，急著制定收費方案，價值不明的產品，品質就無法做到位。因為「文化」本就具有保守的天性，有些有成功產品的公司，因為有了成功的經驗，反而成為拋不下的包袱，害怕在嘗試做得更好的過程，反而喪失目前的水準，因而無法讓公司的產品品質再更上一層樓。
原來，產品的品質，就像人的氣質一樣。只靠打扮，身材或是外貌，都是無法裝得出來的。那個長年培育下來的環境或文化，所造就的底蘊，就會散發出不同等級的味道。要把「知識」或「體驗」產品的品質做出來，在文化上就得認同它們的價值，塑造出鼓勵它們發展的環境，作出來的產品才會有用戶要的價值，也就是品質。