「服務」的價值
兩個月前，讓作業系統癱瘓的問題，由於重現時間，機率不定，而且無法取得相關log及螢幕畫面，嘗試用交叉測試除去變數的方法，一直都無法取得有效的進展。嫌疑高的變數怎麼改都會重現，同時又有已出貨的產品背書，說平台的硬體沒有問題，整個調查完全陷入膠著。
今天部長最終拍板定案。我們交叉測試所取得的所有資訊，都指向問題是來自於作業系統過舊，因原廠已不再提供技術服務，我們只能請用戶必須升級使用新的作業系統或平台。
這全程部長非常生氣，他不明白我為什麼非得對一個…就算找到root cause也修正不了的問題窮追不捨？但我也有自己的想法，我們若是在這個問題就這麼撤手不管，沒有找到root cause就跟用戶說是「作業系統過舊」的問題，如果不是呢？我們要怎麼解釋下一次重現？不管是什麼問題，我們找不到就是要求用戶升級，換平台？
站在技術服務團隊的負責人，我能理解他的角色，必須往新技術研發的方向推進。技術支援是必須，是應該要做，但不能過度投入，壓縮了做「重要」的事的空間。我們的績效究竟仍然有很大的部分是來自於「有什麼(新)進展」，而不是「服務有多好」。而且這麼高壓的投入了2個月，大家都累了，這時候一句「系統太舊」或是「原廠不支援」對我們自然是一種解脫，我們終於又可以回去"幹正事"了。
這件事帶來了許多更深的疑問。我們的「當責」呢？我們的「服務品質」呢？我們的「結果優先」呢？如果今天我們有找到root cause，真的是系統的缺陷，真的是晶片的品質，真的是那些我們不能控制的部分，今天這件事的收尾就不會那麼蒼白無力。最終我們還是以成本為優先考量，什麼用戶體驗，服務品質還是組織品牌，不是那麼重要的事了？
可想到最後，我還是認同部長的做法。
在軟體開發的歷史中，有一個「與時俱進」的教科書案例是「Excel」和「Lotus 1-2-3」。在當時個人電腦的記憶體還只有640K，一個MS-DOS就要吃掉64-128K的時代，Lotus 1-2-3是一個很有競爭力的產品，能在剩下不多的記憶體中運行，滿足許多"老"(真的很老)一輩的用戶數值試算的需求。隨著時間經過，硬體規格不斷進步，Macintosh OS和Windows 3.1都開始探索GUI作業系統的可能性，微軟在開發Excel的過程中也面臨這個很大的分水嶺：Excel是要向前看，拋下MS-DOS，往Windows尋找新的可能呢？還是想辦法帶著MS-DOS用戶的期望，繼續服務這些老用戶？
Lotus公司選擇了後者，花了大把的時間重構，很努力的讓Lotus 1-2-3能在MS-DOS的640K下執行。與此同時，微軟的Excel在Windows上攻城掠地，一步步收割了所有用戶。現在回頭看這件事，我們只能感嘆這個「蓮花一現」的錯誤決策，確實滿足了那些後來註定會變心的用戶，但也讓Lotus公司慢慢消失在微軟眼前。
蘋果公司的作業系統，不相容性是出了名的，Google的Android正一步步有樣學樣。在Windows的進化歷史中，罵它相容性做得不好的人可能比付費購買的用戶人數還多。為Windows開發過程式(尤其是用過Win32 API的)的，用過Ubuntu這類不同的Distribution的人就知道，微軟已經是全地球你能找得到，相容性做得最好的公司了。為了相容性微軟已經是到"不擇手段"的方式，以毫無軟體工程的思維，滿足絕大多數的開發者或用戶。
在資訊產業的人，多少都會聽到硬體裝置或平台，會有料件停產(Phase Out)的問題。這種問題真的很簡單，很容易理解，就像你拿不到蛋，就不可能做得出蛋包飯，炒不出蛋炒飯，煮不出蛋花湯一樣的理所當然。可對於「軟體」產品，大家就有一種莫須有，反對安樂死的那種情節：為什麼不能在新的系統用？為什麼不能在新的平台用？為什麼不能繼續用(已經不管是什麼限制了)？軟體產品就像受到了永生不死的詛咒，不能「Phase Out」，一定要無限續命？軟體看不著摸不到的特性，很容易讓人低估了"續命"的成本有多大。
把軟體的開發史拉長來看，總是開發者說話，用戶只有抱怨和接受的權利。你可以抱怨設計不好，效能不佳，UX很爛，價錢很貴…要不要接受，要不要繼續用，是你的權利。「相容性」當然是軟體產品的優勢，但也是包袱，不管是工程面還是品牌面。但身為開發者/維護者的我們，若真的走到了名為「升級」的十字路口，必須得做出選擇，或決定放棄的那個時候：
一定要往未來，以長期去看。
「短痛不如長痛」說來總是容易，尤其"痛"的不是我們自己的時候，更難做出決定。我們確實不知道「未來」這條路有什麼未知的問題，但不斷投入資源在「不必升級」或是「相容」這件事上，幾乎可以確定必然會有問題。為什麼？因為整個環境都會不斷進步，不會"相容"舊技術及舊產品，用戶嘴上可能都會喊著要"繼續"使用同一個產品，但他們其實只是想要解決同一個問題。只要能解決問題，其實他們對產品並沒有那麼大的忠誠，對品牌也可以沒有忠誠。問題和價值，就像銅板的兩面一樣，能解決問題，才有價值。