Привіт.

AI замінює людей у телефонних дзвінках, але складні питання залишаються без відповідей. Технології економлять ресурси, але можуть знищити експертність. Ось що варто знати цього тижня.

1. Home Depot розгортає AI на всі магазини після пілоту

50 точок показали суттєву економію часу персоналу через AI-агентів для дзвінків. Система обробляє стандартні запити про наявність товарів, звільняючи співробітників для складнішого обслуговування. Аналізуйте, які запити клієнтів можна автоматизувати без втрати якості. Читати

2. United ставить на лояльність замість низьких цін

CEO Scott Kirby каже: лояльні клієнти приносять більше доходу навіть при зростаючих витратах. Стратегія будується на покращенні досвіду подорожей замість цінової конкуренції. Десять років роботи над брендом через CX показують результат у фінансових показниках. Читати

3. CCO як посада зникає, робота з клієнтами залишається

OpenText перейменував CCO на CRO, а CGO вже втричі популярніший за CCO. Функція клієнтського досвіду розподіляється між різними ролями замість концентрації в одних руках. Перегляньте, хто у вашій компанії відповідає за CX. Читати

4. AI зміщує битву за клієнтів на чужі платформи

Ulta, Home Depot і DICK'S фіксують: покупці приходять з готовими AI-рекомендаціями з інших джерел. Customer journey починається не на сайтах брендів, а там, де AI формує намір купувати. Досліджуйте, де ваші клієнти отримують інформацію перед покупкою. Читати

5. Canva міняє позиціонування з дизайну на AI

Компанія тепер називає себе AI-платформою з дизайн-інструментами, а не навпаки. Це відкриває більший ринок, але може заплутати існуючих користувачів. Оцініть ризики зміни позиціонування для вашої клієнтської бази. Читати

6. 75% компаній повільно реагують на зміни клієнтських очікувань

Топ-менеджери визнають: дані про наміри клієнтів збираються, але швидкості впровадження змін нема. Збирання інформації без оперативного реагування перетворює CX на імітацію роботи. Читати

Автоматизація заощаджує гроші. Але довіра клієнтів коштує дорожче. І саме її ніхто не рахує, поки вона не зникне. Лояльність будується роками - руйнується одним дзвінком, на який ніхто не відповів.

Гарного тижня:)