09 - Prisen av en dårlig brukeropplevelse
Okei, nå skal jeg prøve å kjempe for noe jeg egentlig ikke har noe erfaring med, nemlig å sette en pris på dårlige brukeropplevelser, i form av kroner og øre.
Hvorfor? Fordi det kan gi meg som designer bedre argumenter for å kjempe for en bedre brukeropplevelse, og rett og slett lage så bra greier som mulig. Eller at det jeg designer skal ha en mer bærekraftig påvirkning.
UX metrics
UX Metrics er et begrep jeg blei introdusert til i workshoppen til Jared Spool, på en konferanse som heter From Business to Buttons. For å gi deg et eksempel så har han skrivi om hvordan UX metrics kan forsterke historiene vi lager rundt innsiktsarbeid. I artikkelen forklarer han et konkret eksempel som konkluderes med:
If our service’s average customer lifetime value is $1200, those annual 949,000 failed sign ups would be an opportunity loss of $1.1 billion.
Det som er spennende her er at han har sett på en spesifikk handling, nettopp kunder som ikke klarte å registrere seg hos en eller annen digital tjeneste. For å vise at det ikke er et enkeltstående tilfelle har han sett på hvor ofte feilen oppstår på en daglig basis, og gjort litt kjapp matte.
I workshoppen jeg nevnte sa han også at folk som jobber med statistikk burde være en designers beste venn, nettopp på grunn av tilfeller som dette. For å gi vårs et grunnlag som vi kan bygge videre på, nettopp for å lage overbevisende argumenter.
Basert på den kjappe utregninga har han ganga det opp med antall dager i et år for å se det i en større kontekst. Da blir det også mer relaterbart for ledere siden de ofte forholder seg til planer og prosjekter som går over lengre tid. Argumentet får altså mer tyngde av å se det i et større perspektiv.
Resultatet er en såpass høy sum at det blir vanskelig å ikke se nærmere på det.
Kan det brukes til andre formål?
Jeg snubla nylig over et annet eksempel som var miljørelatert, rundt den potensielle gevinsten om å bruke dark mode i større grad. Her kan det nok hende at noen har innvendinger på den spesifikke energibesparinga der, men poenget er i grunn det samme:
Når du klarer å “konvertere” et dårlig valg til en reell kostnad så blir argumentet ditt mye sterkere.
Det blir kanskje satt litt på spissen, men det får så være. Uansett så tror jeg at det her kan være et område hvor vi kan lære utrolig mye av prosjektledere rundt omkring. For å dra sånne tall ut av løse lufta er ikke min sterke side foråsirresånn.
Om vi derimot kan utfordre og hjelpe hverandre så vil vi stå langt sterkere når vi skal overbevise ledelsen hos kundene vi jobber for.
Kanskje vi til og med kan definere noen spørsmål for å hjelpe hverandre med å konvertere innsikt til kostnader og tapt inntekt, eller potensiell inntekt? 🤓
Kladdeboka
Siden sist har jeg skrivi ned noen tanker om:
Raycast, og hvordan jeg bruker det til ulike formål
Kunstig intelligens, og hva om favorittpodcasten din hadde hatt en egen chatbot
Maggie Appleton, bare fordi hu sier så mye bra at jeg må ha et sted å samle referansene