Ejecución sobrehumana (o súper villana?)
Llevo usando Superhuman solamente dos días, pero ya tengo un montón de opiniones. La verdad es que no te deja indiferente.
Hay dos problemas que complican el que yo lo use más allá del primer mes que ya he pagado; el primero es una preferencia personal que puede parecer una tontería. El segundo es más bien una sensación, un mal sabor de boca. Dicho esto, reconozco que me fastidiará dejar de usarlo.
El primer problema es que usándolo me he visto forzado a volver a prestar verdadera atención a mi correo electrónico, en vez de mirarlo de reojo que es lo que suelo hacer…
Suena a broma, pero ¡es cierto! Hace tiempo que decidí que tenía que elegir entre dos opciones: o quedar bien con todo el mundo o ser productivo; o contestar a todos los correos eficientemente o dedicarme a hacer en cada momento lo que creo que es más productivo. Ambas cosas no siempre son posibles y yo he hecho las paces con eso.
Con Superhuman esa decisión está tomada por ti: debes priorizar el correo, el contestar a todo el mundo, el tenerlo todo bajo control, el alcanzar el nirvana en forma de “inbox zero”. Está grabado a fuego en sus mensajes y en su posicionamiento: “Be Brilliant With People”.
Ejecución sobrehumana
Y es que no se puede pensar en su producto como una mera aplicación: la aplicación está bien hecha, pero el producto va mucho más allá.
No es simplemente algo que te descargas y empiezas a usar por tu cuenta; para que el producto tenga sentido, tienes que procesar tu email de una forma muy concreta, y ellos te venden el producto y te dan acceso a él en una serie de pasos perfectamente orquestados para que:
- primero, separes la decisión de meter la tarjeta de crédito de la decisión de compra, para reducir cualquier fricción a la hora de empezar a usarlo
- segundo, adoptes la forma de procesar tu correo que ellos promueven (el “inbox zero”, marcar las cosas como “hechas” en vez de archivar, hacerlo todo con el teclado para ir más rápido, los “reminders”, y alguna cosa más)
- tercero, aprendas a usar el producto en la primera sentada también como ellos promueven
- cuarto, no te olvides de lo más importante y el tipo de cosas que puedes hacer, que consiguen a base de un bien planificado goteo de emails con tips útiles
- quinto, aprendas cada día nuevos atajos de teclado (cada vez que haces algo con el ratón te dicen cuál es el atajo de teclado que puedes usar para hacer lo mismo más rápido) y que te sientas un poquito más ‘Super Human’ con cada nueva habilidad adquirida.
Un ejemplo de cómo te enseña nuevas habilidades a partir de algo que haces habitualmente
El producto es todo: es la aplicación pero es también la forma de procesar tu correo; es el onboarding y la cercanía de las personas que hacen el onboarding; son los momentos de deleite que te produce aprender una skill nueva a cada rato.
Es una de las mejores combinaciones que he visto en mucho tiempo de tecnología, marca, gamificación, procesos de adquisición, retención y de “customer success”. Llevan más de dos años en modo ‘waiting list’, seguramente tomándose su tiempo en depurar todo ese proceso al máximo, para medir exactamente en qué momento hacer cada cosa.
Y lo más alucinante es que no es nada más que un cliente de correo! Como dice mi socio Raul Ochoa, todas las funcionalidades importantes las puedes replicar con gmail si te dedicas unas cuantas horas a organizarlo.
Es el ejemplo perfecto de que vale mucho más la ejecución que la idea: Superhuman es pura ejecución.
Ejecución súper villana
Pero es en algunos detalles de esa ejecución, sin embargo, donde aparece mi segundo problema:
En ese proceso tan perfectamente orquestado (y que poniéndome el gorro de producto no puedo dejar de admirar por su precisión, por la ejecución tan brillante) no puedo dejar de sentirme a veces un tanto manipulado, más que persuadido.
Por ejemplo: te piden que metas tu tarjeta para reservar tu sitio para un ‘consultation’ con uno de sus expertos y te aseguran que no te cobrarán hasta que estés “onboard”. Este es el email:
Es decir, te quedas con la idea de que tendrás una opción de decidir si quieres pagar o no antes de estar ‘onboard’.
Una vez metes tu tarjeta, reservas una hora con calendly y te piden que te descargues la aplicación para estar preparado.
Cuando llega el momento del consultation, una chica majísima me pide que haga login con gmail y manualmente me activa la cuenta: es en ese momento, mientras estoy hablando con ella y sin haber todavía haber visto o probado Superhuman, cuando me llega la factura de los $30 del primer mes que me acaban de pasar por la tarjeta.
Es decir, han eliminado de la ecuación la decisión de compra: una cosa es que tu cuenta esté activa (y no hay otra manera de hacer onboarding a no ser que esté activa) y otra es que yo esté ‘onboard’. Pero ahí estaba el pago sin yo haber dado mi OK.
Eso, a mi parecer, es un dark pattern como una casa.
La realidad es que en el momento no procesé lo que acababa de pasar y seguí adelante con el onboarding porque el producto me estaba gustando.
Y claro, si te gusta el producto, ¿qué más da que te cobren antes o después, no? Lo cierto es que yo hubiera dicho que sí al final del proceso, pero a nadie le gusta que le manipulen y no todo vale en busca del crecimiento.
Otra cosa similar es que, a pesar de cobrarte, incluyan por defecto el típico “Sent with Superhuman” en cada correo. Se puede desactivar, pero no lo ves hasta que alguien te contesta a un correo o hasta que te envías un correo a ti mismo. Esto es tan viejo como Hotmail, pero feo de descubrir para alguien que ya paga $30/mes.
Y… ¿entonces?
Todo esto encaja un poco con todo lo que se le ha achacado a Superhuman en cuanto a la privacidad (me avisaba de esto un amigo al ver que iba a hablar de ellos) y me hace pensar que no han evolucionado realmente a pesar de la disculpa de su CEO por la indignación que supuso el uso indiscriminado de los ‘dobles checks’ (ya corregido).
A pesar de todo esto, a pesar de que seguramente no lo necesito, a pesar de que en el fondo crea que el email no debería ser un ‘to-do list’, a pesar de que vale $30 al mes usarlo… después de sólo dos días usándolo, me fastidiará dejarlo por lo alucinantemente bien cuidada que está la experiencia.
Y quitando esos Dark patterns, lo cierto es que hay muchas cosas positivas de producto que aprender de ellos. Si te interesa el tema, estos son los dos mejores artículos que he leído sobre cómo Superhuman ha llegado hasta aquí (y por los que me interesó probarlo):
- How Superhuman Built an Engine to find Product Market Fit
- Notes on Superhuman’s acquisition loops via Saleiva
En cuanto al producto en sí, decía Donald Knuth ya en 1990 que el email es una cosa maravillosa para las personas que necesitan estar encima de las cosas (‘on top of things’), pero no para aquellos que necesitan llegar al fondo de las cosas.
Si tú eres de los primeros, Superhuman te encantará. Y si eres de los segundos, no lo pruebes, porque seguramente te guste muy a tu pesar.