Mode Accompagné : assister sans refaire tout le portail

Déclencheur

Un article de The Conversation rappelle que la fracture numérique reste un angle mort des politiques d’efficacité. Sur le terrain, ça se traduit par quelque chose de très concret au Québec : des clients incapables de compléter seuls une inscription, un renouvellement, une réclamation ou une mise à jour de dossier dans les portails déjà en place.

Le problème vécu par le client

Les pharmacies, cliniques privées, assureurs, caisses et organismes de services ont déjà des portails web pour leurs clients. Le vrai problème n’est pas l’absence d’outil : c’est que trop de gens ont besoin d’être accompagnés pour les utiliser.

Aujourd’hui, les équipes de première ligne bricolent avec : - des explications verbales répétées au comptoir ou au téléphone; - des feuilles papier avec des étapes numérotées; - des captures d’écran envoyées par courriel; - des notes internes dans Word ou Excel; - parfois un employé qui fait le parcours « à la place du client » sans trace claire.

Résultat : temps perdu, erreurs, expérience inégale selon l’employé, et aucun registre propre de l’aide fournie quand il faut prouver qu’un client a été guidé correctement.

La solution logicielle

Mode Accompagné est une extension de navigateur utilisée par les employés. Elle ajoute une couche d’assistance sur n’importe quel portail web existant, sans demander au client de télécharger quoi que ce soit et sans reconstruire le portail.

Concrètement, l’employé ouvre le portail habituel, lance un parcours assisté, puis l’extension : - affiche des consignes simples étape par étape; - met en évidence les champs à remplir; - suit un script d’accompagnement uniforme; - génère une version imprimable des étapes pour le client; - enregistre une preuve minimale que l’aide a été fournie.

C’est une vente facile parce qu’on ne remplace pas le SI du client : on réduit les frictions autour d’un système déjà payé.

Périmètre du MVP

À livrer en premier

1. Créateur de parcours assistés par URL/page, avec étapes, texte d’aide et ordre des actions.
2. Overlay visuel dans le navigateur pour surligner champs, boutons et messages importants.
3. Script employé avec formulation suggérée pour guider le client au comptoir ou au téléphone.
4. Fiche imprimable en une page : étapes, documents requis, erreurs fréquentes.
5. Journal de preuve d’aide : date, employé, parcours utilisé, durée approximative, note libre.

À couper absolument du MVP

• aucune intégration profonde aux systèmes métiers;
• aucun enregistrement vidéo ou partage d’écran;
• aucune IA conversationnelle;
• aucun support grand public en libre-service;
• aucune personnalisation complexe par rôle, succursale et langue au lancement.

Le MVP doit rester une couche simple par-dessus des portails précis chez quelques clients pilotes.

Pile technique suggérée

• Extension Chrome/Edge : Plasmo + TypeScript
• Back-end : Next.js ou NestJS
• Base de données : PostgreSQL via Supabase
• Auth : Supabase Auth ou Clerk
• PDF imprimable : génération HTML/CSS vers PDF
• Hébergement : Vercel + Supabase
• Analytics minimales : PostHog self-serve ou événements maison

Estimation de développement

• Semaine 1 : architecture, auth, structure des parcours
• Semaine 2 : extension et injection d’overlay
• Semaine 3 : éditeur de parcours + scripts employés
• Semaine 4 : fiche imprimable + journal de preuve
• Semaine 5 : tests sur 2 vrais portails clients
• Semaine 6 : corrections, onboarding, facturation

Total réaliste : 4 à 6 semaines pour un MVP vendable par une seule personne.

Coûts mensuels de départ

• Vercel/Supabase : 30 à 70 $ CA/mois au début
• Domaine, courriel transactionnel, divers : 20 à 30 $ CA/mois

On reste sous les 100 $ CA/mois tant qu’on n’a pas beaucoup de volume.

Modèle de prix

Tarification simple, orientée équipe de comptoir :

• Mise en place initiale : 750 $ CA par portail assisté
• Abonnement : 149 $ CA/mois par succursale ou point de service
• Option multi-parcours : +49 $ CA/mois après 5 parcours actifs

Exemple : une pharmacie avec 2 parcours critiques paie 750 $ une fois, puis 149 $/mois. Une clinique avec 3 points de service paie 447 $/mois.

Les 10 premiers clients à viser et comment les rejoindre

Cible des organisations qui ont déjà un trafic de clientèle, des portails imposés, et des employés qui font de l’accompagnement humain tous les jours.

1. Pharmacie indépendante qui aide à l’inscription ou au renouvellement de services numériques
2. Bannière de pharmacies régionales avec plusieurs comptoirs
3. Clinique médicale privée avec portail patient
4. Clinique de physiothérapie avec formulaires d’assurance en ligne
5. Cabinet d’assurance de personnes qui accompagne les réclamations
6. Courtier en assurance collective avec onboarding employé-assuré
7. Caisse ou coopérative financière locale pour assistance à l’ouverture/activation en ligne
8. Organisme communautaire d’accompagnement administratif
9. Centre de services aux aînés qui aide à des démarches numériques récurrentes
10. Clinique d’optométrie ou d’audiologie avec formulaires et suivis patients

Comment les rejoindre sans pub

• LinkedIn : directeurs de succursale, responsables expérience client, propriétaires
• Appel à froid ciblé avec démo de 10 minutes sur un portail qu’ils utilisent déjà
• Réseau local : chambres de commerce, regroupements de pharmaciens propriétaires, associations de cliniques
• Approche terrain : offrir un pilote sur un seul parcours dans une seule succursale
• Argument d’entrée : « Je n’essaie pas de remplacer votre portail. Je réduis de 30 % le temps d’accompagnement sur les démarches répétitives. »

Le principal risque

Le plus grand risque est la fragilité technique : si le portail du client change souvent, les sélecteurs de champs peuvent casser.

Atténuation : - vendre d’abord à des clients avec peu de parcours, mais très fréquents; - facturer la mise en place; - limiter le MVP à des portails stables; - prévoir un mode de repérage semi-manuel des éléments plutôt qu’une automatisation trop ambitieuse.

Pourquoi ça peut marcher maintenant

La fracture numérique est reconnue publiquement, mais peu d’organisations vont remplacer leurs portails à court terme. Elles ont besoin d’une solution immédiate, peu risquée et peu coûteuse pour aider les clients dès maintenant. Une extension est précisément cette couche manquante.

Appel à l’action

Si tu veux un produit B2B québécois vendable en 30 jours, fais une première version pour un seul cas d’usage : un parcours assisté sur un portail réel, avec script employé, fiche imprimable et preuve d’aide. Va ensuite voir 10 pharmacies et 10 cliniques avec une démo vidéo de 3 minutes.