Essential Code #18 - Warum du die Customer Experience nicht dem Zufall überlassen solltest
Hi,
nach 6 E-Mails nur über digitale Angebote ist es mal an der Zeit für etwas Neues :)
Wenn noch Fragen unbeantwortet geblieben sind, dann schreib mir einfach!
Aber jetzt. Auf zur Customer Experience (auch CX genannt).
Du kennst sicher das Sprichwort "Der Kunde ist König" / "Die Kundin ist Königin". Ob man sich seinen Kund:innen so "unterwerfen" sollte, kann man diskutieren. Anderes Thema.
Dennoch, wie viele Unternehmen handeln wirklich Kund:innen-zentriert? Gerade im KMU-Bereich wird die Customer Experience oft vernachlässigt - zu Unrecht. Dabei ist es der Schlüssel zum dauerhaften Erfolg.
Das Problem: Vernachlässigte Customer Experience
Viele, vor allem kleinere, Unternehmen sind so mit dem Tagesgeschäft beschäftigt, dass sie die Erfahrung ihrer Kund:innen nicht gezielt steuern.
Ich verstehe das natürlich. Das Tagesgeschäft überrollt einen. Die ganze Zeit irgendwelche Herausforderungen zu lösen. Im Großen und Ganzen macht man einen guten Job, aber es ist wenig geplant. Sprich, es wird dem Zufall überlassen, wie sich das alles für die Kund:innen anfühlt.
Das Resultat? Unzufriedene Kund:innen wandern ab und das Unternehmen lässt wichtige Umsatzpotenziale ungenutzt. Schlechte Erfahrungen verbreiten sich im digitalen Zeitalter wie ein Lauffeuer, und bevor man es merkt, ist der Ruf beschädigt.
Customer Journey Map als Lösungsansatz
An dieser Stelle kommt die Customer Journey Map ins Spiel. Das ist im Grunde eine grafische Darstellung aller Berührungspunkte, die ein:e Kund:in mit deinem Unternehmen hat. Von der ersten Kontaktaufnahme bis zum After-Sales-Service. Und das Beste daran: Sie hilft dir, den Fokus wieder auf die Kund:innen zu legen.
Einfache Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map
Identifikation der „Touchpoints“: Mache eine Liste aller Kontaktpunkte zwischen deinem Unternehmen und den Kund:innen. Das kann die Webseite sein, der Kund:innenservice oder der eigentliche Kaufprozess.
Analyse der „Pain Points“: Wo gibt es Stolpersteine in der Customer Journey? Sind es lange Wartezeiten? Unübersichtliche Webseiten? Diese Problemstellen musst du identifizieren.
Optimierungsmöglichkeiten erkennen: Jetzt, wo du die Schwachstellen kennst, kannst du sie gezielt angehen. Vielleicht braucht deine Webseite ein Redesign, oder der Kund:innenservice benötigt eine Schulung.
Iteration: Eine Customer Journey Map ist nie fertig. Sie sollte regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, um dem veränderten Kund:innenverhalten Rechnung zu tragen.
Warum du jetzt handeln solltest
Im digitalen Zeitalter sind Kund:innen wechselwilliger den je. Die eigene Dienstleistung oder das eigene Produkt sind immer vergleichbarer. Durch eine herausragende Customer Experience, kann man sich vom Mitbewerb abheben und so langfristig zufrieden Stammkund:innen aufbauen.
Fazit
Kund:innenzufriedenheit ist kein Zufallsprodukt. Gerade als kleineres Unternehmen solltest du die Erfahrung deiner Kund:innen ernst nehmen und aktiv gestalten.
Schnapp dir Mitarbeiter:innen, die am meisten mit deinen Kund:innen zu tun haben. Setzt euch zusammen. Nehmt ein paar Post-its und legt los. Man muss aus dem ganzen keine Wissenschaft machen. Alleine darüber reden kann schon viel verändern.
Noch ein paar Links zur weiteren Recherche:
- https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/
- https://www.interaction-design.org/literature/topics/customer-journey-map
Viel Erfolg!
LG David
Eine kleine Bitte zum Schluss. Ich habe ein Softwareprodukt auf den Markt gebracht. Mit Glasswise unterstütze ich Winzer:innen bei der Einhaltung einer kommenden EU-Verordnung. Wenn du also einen Winzer oder Winzerin kennst, würde es mir sehr helfen, wenn du ihnen den Link zu Glasswise weiterleiten könntest. Danke!