🖥 #45: (Not so) livechat

#45 – 2018-07-13 – (Not so) livechat

Man kan ikke gå nogle steder hen på nettet, uden at støde på de små bobler nede i højre hjørne, der mere eller minder aktivt opfordrer dig til at chatte med folkene bag siden. Jeg havde også en på 10er, men jeg har fjernet den igen.

Jeg tror, det startede før, men det så ud som om, det rigtigt eksploderede med Intercom. Intercom er et produkt, der samler en masse andre produkter til at kommunikere med dine besøgende (skråstreg kunder) under den samme hat, og kalder det Growth Management.

Kommunikationsværktøj kunne også dække det, men du ved, hvordan det er.

På den ene side er det utroligt irriterende, som produkt-nysgerrig type, der tilmelder sig nye ting til højre og venstre, at man ikke længere kan gøre det i stilhed, uden at få opfølgningsmail 1, 2 og 3 og så videre, der bare lige vil “checke in” og høre, hvordan det nu altså går med onboardingen til todolist.wizardry?

På den anden side, er det sommetider det, der skal til, for at vende en nysgerrig, men travl, type til en betalende kunde, så vi må finde os i det? Irritér 95% for at konvertere 5%? Det er vel sommetider dét, opsøgende salg består i.

Til den slags, der bare er almindelig kundeservice, kan sådan en chatbox tage meget af det, der ellers ville være blevet til emails. Én person kan nemt håndtere adskillige aktive samtaler, og hver besøgende får et indtryk af, der sidder nogen på den anden side af skærmen, som er til at tale med.

Hvis der altså sidder nogen. Jeg havde også en på 10er¹, og ind imellem hjalp jeg folk igennem den. Jeg blev ikke oversvømmet med chatbeskeder. Til gengæld havde jeg dårlig samvittighed, hver gang en chatbobbel poppede op, som jeg ikke kunne svare på med det samme.

Selvom chat kan foregå asynkront, så bliver man en lille smule skuffet, når man opdager, modtageren ikke sidder klar til at svare med det samme.

Det er også Slacks forbandelse. Man kunne i princippet godt bruge det som email: Åbne det et par gange om dagen, læse og skrive og lukke det igen. Men i virkeligheden er det svært at gøre andet, end at have det kørende i baggrunden hele dagen lang, klar til at svare på hvad end, der måtte dukke op.

Slack-lampen er rød. Er det din kollega, der har postet en skør, skør gif (mig, beklager) eller din chef med en vigtig besked? Kun én måde at finde ud af det på, og det er ved at kigge. Helt ligegyldigt vs meget vigtig. Tør du lade være med at kigge?

Det gik op for mig, at jeg med chatboxen på 10er, havde stillet (endnu) en offentligt åben inbox til rådighed. Endnu en kanal, jeg halvt forventedes at tjekke hele tiden – hvis ikke af afsenderen, så af mig selv.

Så jeg har fjernet den igen. I stedet har jeg kodet min egen version af en ris/ros-kasse. Den fjerner presset fra mig for at skulle svare hurtigt (eller overhovedet), men beholder det lave gærde for at give sin mening til kende. Jeg er ikke sikker på, den er i sin færdige form, men den findes da.

Og til alt det andet er der mails. Der er forventningen en anden. Flere gange hvor jeg har svaret efter adskillige timer, måske endda dagen efter, har modtageren skrevet “tak for hurtig svar”. På mail er det tilsyneladende ikke forventet af nogen, at de overhovedet gider vende tilbage indenfor et døgn. Det er meget nemmere at leve op til, når man ikke vil kunne forstyrres hele tiden.

Det er nemmere end nogensinde at installere kommentarspor, chat-ting, like-knapper og det ene eller det andet Growth Management-værktøj, men det betyder jo ikke nødvendigvis, man bør. Jeg nyder i hvert fald at have en inbox mindre.

🖥 Mikkel