Carthago delenda est
Desde que Marc Andreessen publicase Why Software is Eating the World, la tecnología ha cambiado radicalmente la forma de entender qué es lo que mueve a alguien a abrir su cartera. Ahora podemos saber más, pero las señales que nos mandan los usuarios suelen ser contradictorias.
Por eso, hemos dejado de oir a señores en traje haciendo marketing, y hemos empezado a escuchar a señores en camiseta hablando de tecnología. A un señor de Dropbox hablando de optimizar servidores, a otro de Netflix hablando de sistemas distribuidos, o a otro de Facebook hablando de como están reconstruyendo su página web.
Es interesante porque la tecnología esconde de manera algo más sutil las prioridades de cada empresa. Dropbox optimiza servidores porque su principal preocupación es su coste; Netflix usa sistemas distribuidos porque su preocupación es que a alguien le vaya lento el streaming; y Facebook está reconstruyendo su página web porque la vieja no es capaz de procesar todos los datos que le mandan sus usarios.
Por eso es interesante ver cómo se describe Booking.com en este video:
Además de vender habitaciones de hotel, nos gusta pensar que también somos buenos haciendo A/B testing.
– Stuart Frisby, Booking.com
A/B testing es un método científico que busca estudiar la manera en que una pequeña diferencia entre dos grupos tiene un efecto considerable en una variable que están midiendo. El clickbait, el ejemplo más conocido de lo que puede dar de sí el A/B testing, es la técnica que permite transformar un insulso artículo de una revista de psicología titulado “Furia, furia reprimida, y el riesgo de eventos adversos en pacientes con enfermedades de arteria coronaria”, en una emocionante artículo de periódico titulado “Por qué la gente con mala leche vive más”.
Que no te engañe la puesta en escena de Stuart Frisby: si alguna vez has utilizado Booking.com, habrás visto (y espero que resistido) cómo te tienta para que reserves, urgentemente, y sin mirar el precio.
Esta forma de trabajar ha condicionado nuestras vidas. Ya no confiamos en el hotel al que vamos, sino que delegamos nuestra confianza en agregadores como Booking.com. No vigilamos que nuestra estancia pueda tener problemas, porque corremos a hacer click e introducir nuestra tarjeta. Lo que hacemos es vivir experiencias mediocres y amenazar al encargado con algo peor que una reclamación: ponerles una mala nota en TripAdvisor.
Le hemos entregado las llaves de nuestros hoteles a Booking.com, y a cambio, su prioridad no es que tengas el mejor servicio posible al mejor precio, sino que hagas click, click, click. Han abusado de la idea que teníamos de un mercado, en el que los buenos negocios triunfan y los malos mueren, y lo han convertido en uno de esos catálogos de colores. No buscan que elijas el mejor color, sino que elijas.
Un servicio así no es útil para la sociedad. Booking.com debe ser destruído.